Entwickler-Tracker – Aktuelle Situation beim Support
In einem Beitrag im offiziellen Forum hat uns Communications Managerin Gaile Gray über die aktuelle Situation beim Support informiert. Dieser wird seit der Ankündigung von Path of Fire mit Tickets überflutet. Zwar war das Team auf einen größeren Ansturm vorbereitet, jedoch haben sie nicht mit einer solchen Zahl gerechnet.
Aktuell befinden sich ungefähr 6.000 Tickets in einem unbearbeiteten Zustand. Die gute Nachricht ist, dass aktuell mehr Tickets pro Tag abgearbeitet werden, als neue hinzu kommen. Interessant ist die Aufteilung der Arbeit. Während der große Teil die ältesten eingetroffenen Tickets abarbeitet, sichtet ein kleinerer Teil bereits die neuen, um nach dringenden Problemen ausschau zu halten.
Gaile betont zudem in ihrem Beitrag, dass keine Tickets vergessen werden. Falls es bei euch also aktuell länger dauert, liegt dies an dem größeren Ansturm durch das kommende Addon.
A Message from the Customer Support Team:
We wanted to provide some transparency into the current state of our support queues. With the recent announcement of Path of Fire, our ticket volumes have spiked. We planned for this, but the spike was greater than forecasted. We are working as quickly as possible to make sure that we respond to everyone’s ticket. For those who may be unaware, we resolve tickets in the order in which they are received. However, there is one major exception: We always make sure to have a few of our staff doing nothing but the new tickets that come into our queues. This ensures that we do not miss any new issues that need to be prioritized.
As of this today, we have about 6,000 tickets in our backlog. The good news is that each day we are resolving more tickets than the number that are coming in to our queues, which means it is just a matter of time until we are caught up completely. However, this may take a couple weeks so please hang in there. Your tickets have not been lost, and we have not forgotten about you. Our support staff is working 24/7 to make sure everyone receives a response.
You can find a few suggestions that will help us process your ticket here.
We appreciate everyone’s patience as we work through this situation and get everyone the assistance they need.
ja das merke ich leider..mein Schatzy und ich warten seit knapp 4 wochen nun auf Antwort eines Tickets..aber ich dachte mir schon das durch PoF der Ansturm enorm ist 😉
naja der Anet support war noch nie wirklich einer der besten. meine erfahrungen sind da sehr unterschiedlich. email adresse ändern geht ohne probleme, aber sobald es etwas anderes ist wirds schwierig und teilweise kommt es mir vor als ob ich mit einem roboter rede der mir immer standardantworten schickt.
allein das sie immer noch die seriennummer wollen nervt mich. hab ich in keinem anderen MMO erlebt (ob nun WoW, Rift, ESO, SWTOR, …)
Eine Freundin hat gestern ein Ticket an den deutschen Support geschrieben weil sie Probleme mit dem Authenticator hatte. Es hat keine 8 Stunden gedauert bis das Problem behoben war.
Unter Umständen könnte es ja besser sein sich derzeit an den deutschen Support zuwenden.
Wobei ich da eigentlich auch mal ein Lob an den deutschen Support richten muss. Die längste Dauer für die Bearbeitung eines Tickets waren 7 Tage und selbst da waren die Weihnachtsfeiertage dazwischen. Ich finde die Dauer durchaus angemessen.