Entwickler-Tracker: Account-Support

Gestern Nacht hat uns Gaile Gray im Forum mitgeteilt, wie wir dem Support von Guild Wars 2 helfen können. Sie hat uns einen Eintrag erstellt, wie wir unsere Support-Tickets effizienter gestalten können, sodass die Bearbeitung nicht mehr so lange dauert. Außerdem kommt es so zu weniger Rückfragen, wovon wir alle profitieren.

Forenbeitrag

Wir erhalten viele verschiedene Hilfeanfragen. Mit diesem Beitrag möchten wir euch einen Einblick in unsere Kunden-Support-Prozesse gewähren, damit ihr so schnell wie möglich die Hilfe erhaltet, die ihr benötigt. [Eine kürzere Fassung findet ihr unten im Abschnitt „Kurzfassung“. ]

Alle Support-Anfragen landen in einem großen „Topf“ bzw. in der Warteschlange. Unabhängig von Ausmaß und Dringlichkeit des Anliegens kommt bei uns jede Anfrage in Form eines Kunden-Support-Tickets an. Alle Tickets landen in einer Warteschlange. Unsere Support-Mitarbeiter beantworten die Tickets aus der Warteschlange in der Reihenfolge, in der wir sie erhalten haben. Es ist nicht möglich, die Bearbeitung eures Anliegens zu beschleunigen, indem ihr im Forum bzw. in den sozialen Medien postet oder einzelne Mitarbeiter kontaktiert.

Vorgang beschleunigen

  • Macht genaue Angaben: Wenn ihr ein Ticket einreicht, stellt bitte so viele Informationen wie möglich bereit und wählt im Menü die zutreffende Kategorie (Grund) für eure Kontaktaufnahme aus. Auf diese Weise kann sich ein Mitarbeiter gleich um euer Anliegen kümmern. Fehlen diese Angaben, geht Zeit für das Einholen dieser Informationen verloren, da der Mitarbeiter erst bei euch nachfragen muss.
  • Ticket aktualisieren, anstatt ein neues einzureichen: Erstellt bitte kein neues Ticket, wenn ihr uns weitere Informationen zukommen lassen oder nachhaken wollt. Aktualisiert stattdessen das vorhandene Ticket. Doppelte Tickets verlangsamen die Beantwortung und erhöhen die Wartezeit für andere. (Zum Aktualisieren eures Tickets antwortet ihr einfach auf die von uns gesendete Antwort. Eure neuen Kommentare werden dann dem Ticket hinzugefügt.)
  • Zugang per SMS nicht möglich? Wenn ihr euch nicht im Spiel einloggen könnt, weil ihr keinen Zugang zu dem Handy mit der SMS-Authentifizierung habt, geht auf GuildWars2.com, wählt oben im Bildschirm „Support“ aus und reicht ein Ticket ein. Das hilft dem Kunden-Support dabei, euren Account schnellstmöglich freizuschalten.
  • Ihr könnt euch nicht einloggen? Wenn ihr eure Login-Daten verloren habt, wählt ihr auf der gleichen Seite die Option „Ticket anonym absenden“. Bitte fügt so viele Informationen zur Feststellung eurer Identität bei wie möglich, damit wir eure Anfrage zeitnah bearbeiten können.

Sicherheit ist wichtig

Mehr als die Hälfte aller Tickets, die unseren Kunden-Support erreichen, haben mit Problemen beim Zugriff auf den Account zu tun. Beispiele hierfür sind vergessene Login-Daten oder gefährdete Accounts. Hier sind einige Tipps zum Schutz eures Accounts:

  1. Verwendet ein einmaliges Passwort.
  2. Sichert euren Account per Authentifizierung.
  3. Haltet eure Account-Informationen geheim. Das gilt auch für eure E-Mail-Adresse und euer Passwort.
    1. Zieht die Verwendung eines Passwort-Managers oder ähnlicher Sicherheitssoftware in Erwägung.
    2. Verwendet wenn möglich eine einmalige E-Mail-Adresse für euren Account-Namen. Ihr solltet die E-Mail-Adresse ausschließlich für diesen Zweck verwenden.
  4. Gebt zu keinem Zeitpunkt euren Account weiter und schützt ihn vor dem Zugriff Dritter.
    1. Loggt euch aus, bevor ihr euren Platz verlasst.
    2. Wenn ihr Mitbewohner oder häufig Besuch habt, entfernt das Häkchen aus dem Feld „Passwort merken“, damit niemand außer euch beim Starten von Guild Wars 2 automatisch vollen Zugriff auf euren Account hat.

Kurzfassung

Es gibt nur eine Kunden-Support-Warteschlange

  • Alle Tickets landen in derselben Warteschlange.
  • Tickets werden in der Reihenfolge beantwortet, in der wir sie erhalten haben.
  • Bitte reicht für euer Anliegen nicht mehrere Tickets ein, da diese den Vorgang verlangsamen.
  • Aktualisiert bei Folgefragen oder für weitere Informationen das ursprüngliche Ticket.

Einreichen eines Tickets

  • Füllt alle Felder aus, damit wir alle Informationen für eine schnelle Beantwortung erhalten.
  • Wählt die zutreffende Kategorie (Grund) für eure Kontaktaufnahme aus, damit sich der entsprechende Mitarbeiter um euer Anliegen kümmern kann.

Probleme beim Einloggen

  • Reicht ein Ticket ein, wenn Probleme mit dem Authentikator auftreten oder ihr eure Login-Daten vergessen habt.
  • Trefft angemessene Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz eures Accounts.

Über HerzMelody

Julia, 21, die meisten kennen mich ingame als Yuna. Seit fast 4 Jahren darf ich das PvE und WvW meine geliebte Heimat nennen. Zwischen Legendary, Gilde und Pfeilwagen werde ich euch nun mit nützlichen Tipps weiterhelfen. Accountname: HerzMelody.1528

2 Kommentare

  1. Naja ohne hier wen angreifen zu wollen..ich beschreibe meine Tickets immer extrem genau damit sie eigentlich nicht nachfragen müssen etc… und was bekomme ich dann als antwort? Fragen die eigentlich sollten sie mal die Tickets auch lesen schon lange beantwortet sind…da fühlt man sich doch voll verar****t…sry

    • Devilhunter19

      Jop diese Erfahrung habe ich auch gemacht.

      Aber unterm Strich kann man eigentlich mal ein Lob für den Support von GW2 aussprechen. Selbst beim deutschen Support musste ich, abgesehen von einmal, nie länger als eine Woche warten bis meine Anliegen geklärt waren. Das Einemal als es länger dauerte, sollte man aber auch dazu sagen, war bei einem Vorgang bei dem die Weinachtsfeiertage dazwischen lagen.

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