Entwickler-Tracker: Support Tickets
Update: Einige Zeit ist vergangen und ArenaNet hat wie versprochen an den langen Support-Wartezeiten gearbeitet, wie Gaile Gray uns heute im offiziellen Forum mitteilte. Die Wartezeiten würde nur noch wenige Tage betragen und man versucht diese weiterhin zu verringern.
Das Support-Team hat tolle Arbeit bei der Beantwortung der riesigen Menge an Tickets geleistet, die wir zu Beginn des Sommers verzeichnet haben. Zwar ist jedes Ticket einzigartig, weswegen auch die Zeit für die Beantwortung variieren kann, doch im Moment werden die meisten Tickets innerhalb weniger Tage von einem Mitarbeiter des Support-Teams beantwortet. Längere Wartezeiten, wie es sie im Juni und Juli gab, sind also nicht an der Tagesordnung. Die Wartezeiten nehmen weiterhin ab und wir arbeiten daran, unsere durchschnittliche Beantwortungszeit für alle Sprachen wieder auf weniger als 24 Stunden zu bringen.
n Dank für eure Geduld während der hohen Auslastung und für eure fortwährende Unterstützung!
News: Gaile Gray teilte uns im offiziellen Forum mit, dass es momentan zu verlängerten Wartezeiten bei Support Tickets kommen kann. ArenaNet ist sich bewusst, dass eine Antwortzeit von 1-2 Wochen zu lang ist und unternimmt momentan Gegenmaßnahmen. Unter anderem wird versucht neue Leute in das Team zu bringen.
Das Supportteam arbeitet 24/7 um euch schnellstmöglich eine vernünftige Antwort auf eure Probleme zu geben. Wenn bisher noch keine Antwort eingegangen ist, sollen wir nicht verzweifeln und davon ausgehen, dass die Tickets noch nicht vergessen wurden. Zudem wurden hilfreiche Tipps für Support-Anfragen angehängt.
Zu diesen Tipps zählen die Verwendung der richtigen Email-Adresse zum Guild Wars 2 Account, die Überprüfung, ob das Ticket überhaupt eingegangen ist und die Bitte keine doppelten Tickets aufzumachen.
Die Wartezeiten für unseren Kunden-Support sind aufgrund eines erhöhten Ticketaufkommens zurzeit länger als gewöhnlich. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt für die meisten Benutzer eine bis zwei Wochen. Da dies für uns nicht hinnehmbar ist, tun wir unser Bestes, um diese Verzögerungen in den Griff zu bekommen. Das schließt auch die Bereitstellung zusätzlicher Mitarbeiter für den Service ein. Unser Support-Team arbeitet rund um die Uhr daran, alle Anfragen so schnell, genau und umfassend wie möglich zu beantworten. Wenn ihr vor Kurzem ein Ticket an den Support gesendet und noch keine Antwort erhalten habt, dann seid unbesorgt: Wir haben euch nicht vergessen! Wir werden sicherstellen, dass jeder eine Antwort erhält.
Hilfreiche Tipps für schnellere Antworten
- Verwendet beim Absenden des Tickets die mit eurem ArenaNet-Account verknüpfte E-Mail-Adresse. Bei der E-Mail-Adresse eures ArenaNet-Accounts handelt es sich in der Regel um die E-Mail-Adresse, mit der ihr euch im Spiel einloggt.
- Ihr könnt ein Ticket anonym absenden, aber … zum Schutz eures Accounts müssen wir eine Account-Verifizierung durchführen. Dies kann zu Verzögerungen führen.
- Sendet bitte nur ein Ticket pro Problem. Wenn ihr weitere Informationen hinzufügen wollt, aktualisiert bitte das vorhandene Ticket. Meldet euch dazu auf der Support-Seite an und aktualisiert dort das Ticket oder antwortet auf die E-Mail, die euch bei Erstellung des Tickets zugesandt wurde.
- Sendet bitte keine doppelten Tickets: Doppelte Tickets führen zu Verzögerungen bei den Antworten auf eure Tickets und die Tickets anderer Spieler, da unsere Mitarbeiter Zeit zum Aussortieren aufwenden müssen. Es dauert dann länger, bis wir ein Problem lösen können. Aktualisiert stattdessen bitte das vorhandene Ticket.
- Ihr könnt überprüfen, ob wir euer Ticket erhalten haben. Wenn ein Ticket bei uns eintrifft, senden wir eine Bestätigung. Es spielt dabei keine Rolle, ob ihr uns das Ticket über die Webseite oder per E-Mail gesendet habt. Falls ihr glaubt, keine E-Mail mit der Eingangsbestätigung eures Tickets bekommen zu haben, seht bitte in den „Spam“- und „Gelöscht“-Ordnern eures E-Mail-Accounts nach, um sicherzugehen, dass die E-Mail nicht fälschlicherweise dort gelandet ist. Wenn die Bestätigungs-E-Mail nicht auffindbar ist, könnt ihr euch auf der Support-Seite anmelden und in eurem Account nachsehen, ob wir das Ticket erhalten haben.
- Macht genaue Angaben: Immer wieder enthalten Tickets nicht genügend Informationen, und wir können euch nicht helfen. Bitte stellt also bei der ersten Kontaktaufnahme so viele Informationen bereit wie möglich und fügt eurem Ticket weitere Informationen zu, wenn euch ein Mitarbeiter dazu auffordert.
- Anhänge von Tickets und E-Mails: Zurzeit erhalten wir keine Dateien, die an das erste Ticket oder die erste E-Mail angehängt wurden. Wenn ihr eine Datei anhängen möchtet, könnt ihr dies in eurer Antwort auf unsere Bestätigungs-E-Mail tun.
Wir arbeiten an einer Lösung für diese Situation und bedanken uns für eure Geduld.
Kriege ich auch ne Mail-Confirmation, wenn ich ein Ticket Ingame eröffnet habe?
Was meinst du? Du kannst ingame keine Tickets eröffnen.
Du kannst im Spiel einen Fehler melden. Anet behauptet, die werden dann angesehen und (irgendwann) behoben. Dass es dort immer noch die Kategorie für die HoT-Beta gibt spricht allerdings Bände, wie toll das Tool gepflegt wird. Nicht umsonst behaupten einige, dass die Meldungen einfach ins Nirvana verschwinden. Zumal eine Rückmeldung an den Spieler dort nicht vorgesehen ist.
Wenn du eine Antwort benötigst, und dass der Support wirklich auf deinem Account etwas erledigt, musst du eine Supportanfrage über die Webseite stellen. Für diese Tickets bekommt man soweit ich weiß eine Empfangsbestätigung per Email. Da ich den Support bisher nicht benötigt habe kann ich das aber nicht aus eigener Erfahrung bestätigen.
Mich würde mal extrem interessieren, was ein hohes Aufkommen an Support-Anfragen verursacht? Hat jemand nähere Informationen? Vielleicht ist es auch ein Thema für guildNews, um eventuell über häufiger vorkommende Schwierigkeiten mit einer Vermeidungsstrategie einen Artikel zu veröffentlichen.
Na klar geht es jetzt schneller die Urlaubszeit ist vorbei ! Lasst euch nicht verarschen !